Sinopse: A obra traz uma visão geral sobre o ambiente de call center, entendendo o papel da supervisão, o planejamento do trabalho do supervisor, o controle e a análise de resultados, os processos em call center, o recrutamento, a seleção e o treinamento dos profissionais e futuros supervisores. A atividade de call center vem se reposicionando ao longo do tempo e de uma simples atividade de retaguarda, passou a ser vista como uma atividade estratégica com muitos desafios. Diante de tantas novas missões, o call center certamente precisa de gestores que saibam promover resultados, pensando e agindo certo. O livro tem a preocupação de dotar um supervisor de conhecimentos, práticas e competências para que ele possa gerenciar este novo call center , tão cheio de complexidade e exigências, colocando-o em condição de galgar novas posições na estrutura de uma operação. A obra é uma excelente contribuição focada na qualificação de pessoal e profissionalização da atividade de call center. Uma aula prática que se torna leitura obrigatória para quem busca a tão sonhada profissionalização.
