Hora da Verdade

Título: Hora da Verdade

Autor: Jan Carlzon

Sinopse: Lancado originalmente nos anos 1980, "A Hora da Verdade" e um classico da administracao e um dos mais importantes livros de negocios de todos os tempos.
Ele apresenta o relato da extraordinaria experiencia de Jan Carlzon - entao presidente executivo da companhia de aviacao escandinava SAS -, que criou um modelo inedito de administracao, mudando os rumos da gestao empresarial e revolucionando o conceito de lideranca. Carlzon inverteu a tradicional piramide hierarquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da historia da SAS, conquistando o premio "Empresa Aerea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" e o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: e nessas ocasioes que ele forma sua imagem da empresa e e essa experiencia que o faz voltar ou nao a procurar os seus servicos. Com seu estilo acessivel e contando boas historias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inumeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estrategia, como estruturar uma organizacao para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.

Editora: Sextante

Páginas: 138

Ano: 2008-01-01

Edição: A HORA DA VERDADE

Linguagem: pt-br

ISBN: 8575421565

ISBN13: 9788575421567