Sinopse: O processo de prestação de serviços constitui-se, hoje, em elemento de fundamental importância no cenário econômico (percentual elevado na formação do Produto Interno Bruto) e social (setor que mais gera empregos) da maioria dos países. Esta relevância transformou a produção dos serviços, exigindo o emprego de novos conceitos e de novos métodos operacionais, até porque eles passaram a atuar em novos ambientes de mercado, em um contexto social no qual afloram valores culturais recentes. A presente obra parte destes pressupostos e investe na Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços, apresentando os elementos básicos que caracterizam os diferentes tipos de serviços, os modelos gerenciais adequados a eles nos ambientes estratégicos, táticos e operacionais, além dos processos de avaliação da qualidade em serviços. Para viabilizar tais processos, são descritas estratégias conhecidas, como os indicadores da qualidade e da produtividade, e ferramentas mais recentes, como o Cliente Misterioso, para a qual se confere maior enfoque. O livro também oferece conceitos relacionados ao marketing de serviços e prioriza a apresentação de casos práticos que ilustrem conceitos e estratégias discutidos. Esta abordagem permite que o texto possa ser utilizado como referência para atividades acadêmicas, trabalhos de conclusão de curso, dissertações e teses.
