Sinopse: Conteúdo: Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes; Como implementar uma base de conhecimento eficaz; Conceitos de gestão do conhecimento; Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support); Método prático e objetivo; Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimento. Este livro aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados). Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, explicados e comentados, da própria gestão do conhecimento e, de forma inédita no Brasil, de KCS – Knowledge- Centered Support. Na segunda parte desenvolve um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI, resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada.
