Sinopse: Há alguns anos, o blogueiro Jeff Jarvis teve uma experiência ruim com seu novo laptop. Decepcionado, criticou o fabricante em seu blog. Não demorou para que outros clientes insatisfeitos inundassem a internet de comentários ácidos sobre a empresa. Os meios de comunicação tradicionais logo repercutiram o episódio, o que causou uma explosão de publicidade negativa. Na era da internet, estamos assistindo a uma mudança significativa no equilíbrio de forças no mundo dos negócios: hoje, cada vez mais, é o cliente quem manda. Uma única pessoa irritada é capaz de disseminar sua opinião para milhões de outras, afetando empresas bem-sucedidas ou minando a reputação de uma marca. E como consumidores confiam em outros consumidores muito mais que em empresas e marcas, o sucesso de uma organização depende de sua credibilidade e agilidade em conquistar a confiança de pessoas que expressam abertamente seu ponto de vista. De acordo com Pete Blackshaw, as empresas têm de reagir criando 100% de credibilidade. Ele mostra como isso é possível e apresenta os fatores determinantes para o sucesso.
