Livro usado em ótimo estado, leves desgastes nas bordas e quinas, corte e interior do livro com levíssimos sinais de oxidação, contém etiqueta na contracapa, miolo bom. 24×17 cm , 112 pág. , brochura. Com mais de 418 mil exemplares vendidos desde sua primeira edição, em 1997, esse livro é uma leitura indispensável para empresários, gerentes, profissionais de recursos humanos e de marketing, além de prestadores de serviços. No mundo em mutação constante, só a criatividade pode acompanhar as demandas do mercado cada vez mais exigente. Informações sobre normas para certificação da série nbr iso 9000: 2000 e entrevistas com especialistas na área de qualidade completam o conteúdo.